Putina educatie despre comertul online

As fi putut la fel de bine sa denumesc acest articol si: sfaturi despre comertul online pentru toti cei care cred ca in ecommerce nu exista timp si spatiu. Pentru ca doar in conditiile astea se explica de ce au oamenii au asteptarile si reactiile astea cand vine vorba de comenzile online. Despre ce reactii e vorba? O sa incerc sa le trec in revista mai jos.

Inainte de a analiza aceste aspecte vreau sa fac cateva mentiuni cu privire la magazinele online care exista deja. Au fost spuse cateva si aici, dar cred ca proprietarii de e-shopuri ar trebui sa le ia ceva mai in serios, inclusiv pe acestea:

1. 70% din trafic vine de pe dispozitive mobile, deci unde sunt variantele mobile ale site-urilor? Produsele nu se vand, utilizatorii sunt enervati de experienta. Probabil ca unii antreprenori au incercat sa faca un upgrade si tind sa cred ca au dat inapoi datorita costurilor. Mi-aduc aminte de un client care mi-a spus ca el nu are nevoie pentru ca preia comenzi telefonic si din Facebook. Ura!

2. automatizare, automatizare, automatizare.

Cea mai comuna problema este cea cu livrarea produselor. Nu cred ca a fost proiect la care sa lucrez sau in care sa fiu implicat si sa nu fie un subiect sensibil. Am vazut si am trecut prin toate etapele de la preluare comenzi pe mail pana la integrarea cu API-urile de la curieri. Daca tot va doriti un magazin online performant, generarea automata a AWB-urilor nu ar trebui sa fie un task de „mai tarziu”.

3. stocul. Exista destule situatii in care stocul afisat nu este in concordanta cu ceea ce exista fizic in depozit/magazin. As propune sa se inceapa online cu un stoc mai mic si care poate fi controlat, evitandu-se anularea comenzilor. O sa detaliez mai jos si pentru consumatori care este diferenta dintre stoc fizic si stoc online.

De ce am scris intai despre aspectele astea alea magazinelor online?

Pentru ca in afara de ele, cele care genereaza reactii normale clientilor, celelalte sunt doar efectul unei lipse de educatii cu privire la procedurile online sau la mediul de afaceri in general.  In Romania nu exista per total un flux de educatie civica sau profesionala – se vede acest aspect de la trafic pana la comunicarea interpersonala, deci este firesc ca si mediul online sa fie „victima” ignorantei colective.

Noi vrem ca la noi in Romania totul sa se intample perfect. Dar noi nu facem nimic pentru asta.

Asadar,

1. nu toate magazinele sunt eMag. Stiu ca pentru unii pare ciudat, dar unele magazine nu au zeci de metri de depozit si nici automatiazari ale fluxului de livrare. Prin urmare este absolut normal sa primesti comanda dupa 2-3 zile sau mai mult in functie de ce politica are site-ul. Daca faci a doua zi reclamatie la ANPC ca tu ai comandat online si nu ti s-a livrat comanda poate ar trebui sa mai citesti o data asta.

2. cei care lucreaza in online au si ei zile libere. Daca ai plasat o comanda sambata sau duminica in mod sigur nu iti ajunge luni. Pentru ca in general abia atunci se proceseaza comenzile din weekend. Cei care se ocupa de coletarie au si ei zile libere la fel ca tine. Daca te grabesti asa de tare, cel mai simplu e sa te duci sa cumperi dintr-un magazin.

3. foloseste-ti mailul. Daca tot ai un telefon performant foloseste-l si la altceva decat sa stai pe Facebook. Am un soc de fiecare data cand mai dau de persoane care nu au o adresa de mail. Pe locul doi sunt cei care au una, dar nu o folosesc. Ei sunt cei care suna de 10 ori pe zi sa intrebe ce se intampla cu comanda lor. Daca se incadreaza la punctul 2 e si mai grav. Pentru ca ei nu isi verifica mailul unde au fost anuntati de perioada de livrare.

4. informeaza-te inainte sa comanzi. Invatati cu site-uri dubioase si comenzi telefonice, romanii considera orice site un magazin online. Nu e decat vina celor care comanda daca sunt pacaliti. Cei care sunt in spatele acelor asa zise magazine actioneaza astfel tocmai pentru ca stiu ca romanii comanda orice, oricum, oricand. Cauta informatii pe site-ul pe care ai ajuns si daca nu gasesti date concrete, nu comanda! E atat de simplu sa gasesti un site care are in spate o firma, un CUI si date de contact. Informatiile despre firme sunt publice si foarte usor de verificat.

5. nu te apara mereu cu fraza „eu am drepturi”. Citeste ce inseamna o garantie si ce drepturi ai cu privire la un contract la distanta, asa cum e o comanda online. E valabil si pentru cand vrei sa faci retur la ORICE produs, chiar si dupa 2 luni. Daca unele companii au ales sa faca asta, nu inseamna ca toate sunt obligate sa faca la fel.

6. plata comenzii. Daca ai ales sa platesti ramburs pentru comanda ta, atunci cand iti este anulata din diverse motive, nu sustine ca esti inselat. In fond, daca nu ai platit, nu ai pierdut nimic in afara de o comanda. Unele magazine trimit un mail la plasarea comenzii si ULTERIOR unul prin care confirma produsele din comanda. Pasul 3 iti este de mare folos pentru astfel de proceduri.

*exista magazine din zona fashion care livreaza din magazinele fizice. Asta inseamna ca orice livrare pentru online presupune intai o verificare a produsului. Abia dupa ce el este verificat ca exista si nu are defecte poate fi confirmat pentru livrare.

7. offline vs. online. Magazinele fizice care au o prezenta online abordeaza de cele mai multe ori strategii de marketing diferite. Un bun exemplu este cel al promotiilor. Daca exista o promotie online cu un discount generos, nu e cazul sa te certi cu oamenii din magazin ca tu vrei produsul la pretul de pe site. Pretul ala online are o explicatie: aduce trafic, poate fi un stoc special pentru online, se livreaza din depozit si nu sunt costuri de manipulare, chirii etc.

8.  stoc online vs. stoc fizic. Pentru cei mai putini tehnici, fac mentiunea ca un produs poate aparea online si el sa nu mai existe fizic pe stoc. Cauzele pot fi multiple, de la eroare de sistem pana la greseli de inventar sau chiar lipsa produsului – in cazul stocurilor mari apare des aceasta problema pentru ca SE FURA. Da, ati citit bine. In conditiile astea lipsurile apar la urmatorul inventar sau cand comanzi si iti este anulata comanda pe motiv de lipsa stoc.

Sumele care se invart in online cresc de la an la an si pare firesc ca aceasta piata sa se maturizeze. Toti vrem servicii mai rapide si incepem sa intelegem ca online e mai ieftin. Din punctul de vedere al unui antreprenor, lucrurile se rezuma la a oferi experiente de cumparare cat mai simple si mai „curate”.

Utilizatorii au un rol important aici si comportamentul lor este cel care influenteaza cel mai mult afacerile online. Atata timp cat nu incurajeaza business-uri obscure vor fi in primul rand protejati si apoi vor incuraja un comert online transparent si disponibil tuturor.

Sper ca situatiile expuse mai sus sa aduca putina lumina in randul celor care uita ca a comanda online inseamna si dezavantaje. Orice are un pret, iar online, faptul ca ai acces la atatea produse se traduce prin timp de asteptare si plata in avans. Asa functioneaza, pentru restul exista in continuare mall-uri.

Tu ce preferi: sa comanzi online si sa astepti 3 zile sau sa alergi prin magazine cautand cadoul perfect, ieftin si bun? Astept comentariile voastre mai jos.