Clientii tai vor cea mai simpla si mai rapida experienta de cumparare. Se poate face ceva?

In ziua de azi orice interactiune este dominata de viteza. Internet mai rapid, telefoane mai rapide, plati contactless. Nu exista domeniu care sa nu fi inteles cat de mult le place clientilor sa cumpere rapid si ca, in permanenta goana dupa viteza, determina o imbunatatire a experientei de cumparare. Raportat la sud-estul Europei, romanii sunt in topul celor care resimt presiunea timpului petrecut la cumparaturi. Orice incursiune offline inseamna ore intregi pierdute, unul din factori fiind si ca romanii viziteaza mai multe magazine in goana dupa cel mai mic pret.

In aceste conditii mediul online este cel care ofera nu doar confortul propriului camin, dar si rapiditate in ceea ce priveste vizionarea mai multor oferte concomitent. Pare firesc in aceste conditii cand poti plati la supermarket in 2 secunde, sa vrei sa comanzi la fel de repede si pe un magazin online.

Si aici ne lovim de cateva elemente care fac experienta de cumparare sa fie uneori inceata si complicata.

Focusul in cadrul acestui articol va fi asupra a cateva strategii prin care puteti imbunatati experienta clientilor care ajung in magazinul online. Sunt proceduri de baza de care ar trebui sa tina cont orice antreprenor.

Mare parte din ele reprezinta pasul prin care creste afacerea, se aduce experienta de cumparare la nivelul 2017-2018 si se genereaza vanzari mai multe si pe termen lung.

Increderea in magazinul online

Increderea clientilor tai in magazinul online este un task care ar trebui sa fie in topul actiunilor tale. Increderea este cheia care, nu numai ca ii face pe clienti sa cumpere, dar ii transforma in clienti fideli. 

Si, crede-ma, ca ai nevoie de clienti fideli mai ales intr-un spatiu atat de concurential cum este online-ul.

Cum sa faci asta?

1. Nimeni nu vrea sa faca cumparaturi de pe un site care arata dubios. Lasand la o parte designul, clientii tai ar trebui sa gaseasca datele de contact al firmei si un numar de telefon unde poate primi mai multe informatii. Nu trebuie sa insist presupun pe faptul ca la acel telefon trebuie sa raspunda cineva.

2. Spre deosebire de un magazin unde clientii pot vorbi cu vanzatorii, un magazin online e cumva rece si impersonal. Incearca sa faci totul mai „uman” si sa arati faptul ca exista o echipa in spatele magazinului. Vor avea mult mai multa incredere sa comande daca ai o optiune de chat sau adaugi poze cu cei care se ocupa de vanzari.

3. Reputatia ta este importanta mai ales daca te bazezi pe review-urile de la clienti sau mentionari pe bloguri si site-uri de specialitate. Tine sub control pagina de Facebook si cere feedback de la clientii care au cumparat de la tine.

4. Poti opta pentru o certificare de genul trusted.ro care presupune verificarea magazinului online si necesitatea unor anumite standarde. Toate acestea reprezinta atat un cumul de obligatii legale cat si elemente de buna practica: politica de retur, date de contact, conditii de garantie a produselor etc.

5. Clientii trebuie sa stie ca pot plati cu cardul in deplina siguranta si mai ales ca produsele lor vor fi livrate ulterior. In plus, trebui sa faci in asa fel incat sa fie vizibil ca datele lor sunt protejate (e indicat un certificat SSL) si ca site-ul le protejeaza datele personale. Pentru asta ai nevoie sa te inregistrezi la Autoritatea Nationala de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal pe www.dataprotection.ro

Check-out rapid+experienta de cumparare

Nu este nici un secret faptul ca magazinele online din Romania folosesc foarte putine instrumente pentru a creste vanzarile. In plus rata de abandon a cosului este in continuare foarte ridicata, iar retailerii online nu fac nimic pentru asta. Un studiu facut recent de Genesys releva faptul ca magazinele sunt prea putin interesate de ce se intampla cu clientii care ajung la ei pe site si nu cumpara nimic.

Ce ar trebui sa faci pentru a avea clienti multumiti si care nu se pierd in proceduri greoaie:

1. Asigura-te ca site-ul se incarca repede si versiunea de mobil ofera toate datele necesare pentru a fi plasata o comanda (accesorii, pret, cost transport, data de livrare)

2. Ofera optiunea de a se inregistra pe site doar cu mail-ul urmand sa revina pentru celelalte detalii cu ocazia primei comenzi

3. Poti reduce din timpul alocat unei comenzi daca oferi posibilitatea de a fi duplicate datele de livrare cu datele de facturare; daca sunt diferite ofera posibilitatea clientului de a le edita usor

4. Adauga optiunea pentru clienti sa aiba mai multe adrese de livrare ce pot fi folosite ulterior, fara a fi nevoiti sa le reintroduca

5.  Afiseaza progresul check-out-ului, dar si costurile finale per produs si pe transport daca e cazul

6. Securitatea este un aspect important cand e vorba de plata online. La fel si viteza, lucru pe care il poti rezolva redirectionand plata pe site-ul procesatorului. Nu uita sa mentionezi cum se face plata online si numele procesatorului.

Magazinele care investesc in permanenta in optimizarea procesului de cumparare au sanse mult mai mari sa isi consolideze pozitia in piata. De cele mai multe ori, mici modificari pe pagina cosului sau a produsului pot avea un impact major asupra ratei de conversie.

Fidelizarea clientilor vs. valoarea in timp a unui client

Daca intreb un antreprenor care abia si-a deschis un magazin online, ce este mai important pentru el, va raspunde cel mai probabil „profitul„. Altii vor raspunde ca site-ul, iar altii strategia de marketing sau traficul de pe site.

Parerea mea este ca cel mai important numar il reprezinta valoarea in timp a clientului sau customer lifetime value CLV.

De ce este acest numar atat de importat? In principiu pentru ca iti ofera o idee cu privire la obiceiul clientului de a cumpara de la tine si valoarea achizitiei raportata la un timp T. Aceste date te pot ajuta sa iti organizezi bugetul mai bine, sa calculezi cat te costa sa „achizitionezi” un client si ce programe de fidelizare sa folosesti. O data ce stii cat de des cumpara un client si cat anume cheltuie, vei putea sa-ti planifici mai bine resursele in ceea ce priveste campaniile de discount sau de atragere de clienti noi.

Cea mai simpla metoda de a calcula valoarea in timp a unui client este sa urmezi modelul de mai jos:

Valoare medie comanda X Numarul de tranzactii X Perioada

Luam spre exemplu valoarea unui membru activ de la o sala de fitness. Acesta plateste un abonament lunar de 200 de lei timp de 3 ani. Aceasta valoare in timp va fi:

200 lei X 12 luni(tranzactii repetate) X 3 ani =  7200 de lei (2400 de lei pe an)

In aceste conditii este clar de ce majoritatea salilor ofera spre exemplu 3 luni gratuite la un abonament pe un an de zile. Ne putem da seama cu usurinta ca atata timp cat sala cheltuie sub 2400 de lei pentru a aduce un client nou, el va deveni profitabil in scurt timp.

Calculul acestei valori este in esenta doar o predictie a valorii afacerii in raport cu relatiile pe care le are cu clientii. Fiindca nu putem sti cat de lunga este aceasta relatie ( in cazul salii e posibil ca un client sa nu mai vina dupa primul an) este indicat sa se faca calculul pe perioade mai scurte de timp.

Se poate aplica si principiul Pareto conform caruia 80% dintre probleme sunt generate de 20% dintre cauze. Transpus in ecommerce acest lucru inseamna ca 80% din veniturile tale sunt atribuite la 20% dintre clientii tai.

Poate ca procentajul 80/20 nu este chiar corect, dar cu siguranta clientii care valoreaza cel mai mult merita toata atentia si sunt extrem de valorosi pentru afacere. Prin urmare, decat sa te gandesti cum sa atragi mai ieftin mai multi clienti noi, mai bine iti regandesti planul de a optimiza costul de achizitie pentru topul clientilor tai.

Iata 3 solutii ca sa controlezi valoarea in timp a clientilor tai:

1. Foloseste-te de strategii de up-selling si cross-selling. Ce inseamna aceste proceduri? Daca vinzi de exemplu o pereche de ghete poti oferi si o solutie de curatare (cross-selling) pentru ca aceste produse functioneaza impreuna. In aceeasi situatie, poti oferi clientului un voucher de discount daca cumpara 2 perechi (upselling).

2. Foloseste-te de mailul clientului si trimite-i un voucher de discount atasat de factura comenzii lui. In plus ii poti mentiona ca acel voucher este valabil pentru cateva produse complementare a ceea ce a cumparat deja. Clientilor le plac astfel de sugestii si vor aprecia faptul ca nu vor trebui sa caute un anumit produs( in cazul de mai sus ii poti sugera genti pentru incaltaminte, pantaloni, etc).

3. Foloseste-te de Facebook si de campaniile de remarketing. Un indicator bun sunt si listele de produse favorite sau produsele din cosurile abandonate. Poti impinge vanzarile afisand o lista cu produse care sa se muleze pe aria de interes a clientilor tai.

Asa cum am zis si mai sus experienta pe care o are un client pe site-ul tau e cea care iti garanteaza un business bun pe termen lung. Daca esti la inceput, ia totul usor si creaza-ti un ritm de lucru. Mai mult, daca stii valoarea clientilor tai, va fi mult mai usor sa iti pui strategiile in aplicare.

Daca iti faci calculele temeinic, poti evita efectul dezastruos al unei campanii de discount cand afacerea ta poate are nevoie de capital pentru a trece la urmatorul nivel. In paralel, vei putea dezvolta site-ul pentru a oferi o experienta mai usoara celor care vor sa cumpere si sa canalizezi efortul pe numarul de comenzi.

 In fond, aloarea pe care ti-o ofera clientii tai este cea care determina succesul tau in mediul online.